Κριτικές Google για Επιχειρήσεις: Πώς Λειτουργούν και Γιατί Έχουν Σημασία

Πριν κάποιος σας τηλεφωνήσει ή σας επισκεφτεί, σχεδόν πάντα κάνει ένα ενδιάμεσο βήμα: βλέπει τι λένε οι άλλοι για εσάς. Οι κριτικές Google είναι σήμερα η πιο άμεση μορφή «προφοράς από στόμα σε στόμα» που υπάρχει, ακριβώς επειδή εμφανίζονται μέσα στο ίδιο σημείο όπου σας βρίσκει ο πελάτης, χωρίς να χρειάζεται να ψάξει πουθενά αλλού.

Μια ματιά στα αστέρια και σε 2-3 πρόσφατα σχόλια αρκεί συχνά για να αποφασίσει κάποιος αν θα προχωρήσει σε εσάς ή στον διπλανό ανταγωνιστή.

Σε αυτόν τον οδηγό θα δούμε πώς λειτουργούν οι κριτικές μέσα στο Google Business Profile, γιατί επηρεάζουν την κατάταξή σας, και πώς τις παρακολουθείτε στην πράξη. Το πώς απαντάτε σε μια κριτική και τι κάνετε με ψεύτικες ή αγορασμένες κριτικές έχουν δικούς τους αναλυτικούς οδηγούς, που θα τους δούμε ξεχωριστά παρακάτω.

Πώς λειτουργούν οι κριτικές μέσα στο Google Business Profile

Κάθε πελάτης που έχει επισκεφτεί ή έχει αλληλεπιδράσει με την επιχείρησή σας μπορεί να αφήσει μια αξιολόγηση από 1 έως 5 αστέρια, συνήθως μαζί με ένα σύντομο κείμενο. Πολλές φορές οι πελάτες προσθέτουν και φωτογραφίες δικές τους, οι οποίες εμφανίζονται μαζί με την κριτική και είναι συχνά πιο πειστικές από επαγγελματικές φωτογραφίες, ακριβώς επειδή δείχνουν την πραγματική εμπειρία κάποιου άλλου. Αυτή η κριτική εμφανίζεται δημόσια μέσα στο προφίλ της επιχείρησής σας στο Google, ορατή σε οποιονδήποτε ψάχνει την επιχείρησή σας ή παρόμοιες επιχειρήσεις στην περιοχή.

Οι κριτικές δεν είναι ένα ξεχωριστό εργαλείο. Ζουν μέσα στο ίδιο προφίλ που διαχειρίζεστε για τα υπόλοιπα στοιχεία της επιχείρησής σας, και ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο, μόλις κάποιος πελάτης τις υποβάλει, χωρίς καμία καθυστέρηση από τη πλευρά σας.

Γιατί επηρεάζουν την κατάταξή σας

Η Google δηλώνει ανοιχτά ότι η τοπική κατάταξη βασίζεται σε τρεις παράγοντες: τη συνάφεια (πόσο ταιριάζει το προφίλ σας με την αναζήτηση), την απόσταση (πόσο κοντά είστε στον χρήστη) και το κύρος της επιχείρησης. Οι κριτικές επηρεάζουν κυρίως αυτό το τρίτο κομμάτι, το κύρος: όσο περισσότερες αυθεντικές κριτικές έχετε, και όσο πιο πρόσφατες είναι, τόσο πιο αξιόπιστη φαίνεται η επιχείρησή σας στα μάτια της Google.

Δεν είναι μόνο ο αριθμός. Μια επιχείρηση με 15 πρόσφατες κριτικές μπορεί να φαίνεται πιο ενεργή και αξιόπιστη από μία με 100 κριτικές που σταμάτησαν να έρχονται πριν δύο χρόνια. Η συνέπεια στον χρόνο μετράει εξίσου με τον όγκο, γιατί δείχνει στην Google ότι η επιχείρηση εξακολουθεί να εξυπηρετεί πραγματικούς πελάτες σήμερα, όχι μόνο στο παρελθόν.

Υπάρχει επίσης ένα δεύτερο, λιγότερο προφανές όφελος: όσο πιο πλήρης και ενεργή είναι η παρουσία σας μέσω κριτικών, τόσο πιο εύκολα ξεχωρίζετε σε σχέση με επιχειρήσεις που μοιάζουν παρόμοιες στα υπόλοιπα στοιχεία τους, αλλά δεν έχουν επενδύσει καθόλου σε αυτό το κομμάτι.

Πώς βλέπετε τις δικές σας κριτικές

Συνδεθείτε στον λογαριασμό Google που διαχειρίζεται το προφίλ σας και μεταβείτε στην ενότητα κριτικών. Εκεί θα βρείτε όλες τις αξιολογήσεις που έχετε λάβει, με ημερομηνία, βαθμολογία και το κείμενο που έγραψε ο πελάτης, μαζί με τη δυνατότητα να απαντήσετε σε καθεμία. Μπορείτε επίσης να ενεργοποιήσετε ειδοποιήσεις, ώστε να ενημερώνεστε αμέσως μόλις έρθει μια νέα κριτική, χωρίς να χρειάζεται να ελέγχετε χειροκίνητα κάθε λίγες μέρες.

Αν διαχειρίζεστε το προφίλ από παλιό λογαριασμό «Google My Business», η διαδικασία είναι ίδια. Το όνομα άλλαξε, όχι ο μηχανισμός από κάτω, οπότε όποιες οδηγίες βρείτε με αναφορά στο παλιό όνομα εξακολουθούν να ισχύουν κανονικά.

Τι κάνετε μετά από μια κριτική

Όσο πιο εύκολο κάνετε σε έναν ικανοποιημένο πελάτη να αφήσει κριτική, τόσο πιο πιθανό είναι να το κάνει. Οι περισσότεροι πελάτες δεν είναι αρνητικοί στο να αφήσουν κριτική, απλά το ξεχνούν αν χρειάζεται να ψάξουν μόνοι τους πώς γίνεται. Ένα απλό εργαλείο για αυτό είναι ένα σύνδεσμος αξιολόγησης Google, που στέλνετε απευθείας στον πελάτη, π.χ. μέσω SMS ή WhatsApp αμέσως μετά την εξυπηρέτηση, αντί να τον αφήνετε να ψάχνει μόνος του.

Μόλις λάβετε μια κριτική, θετική ή αρνητική, αξίζει να απαντήσετε. Μια καλή απάντηση σε κριτική Google δεν είναι απλά ευγένεια· δείχνει σε κάθε επόμενο επισκέπτη του προφίλ σας ότι υπάρχει κάποιος πραγματικός άνθρωπος πίσω από την επιχείρηση, που ασχολείται με αυτό που λένε οι πελάτες, και όχι ένα προφίλ που έχει εγκαταλειφθεί μετά τη δημιουργία του.

Όταν κάτι δεν πάει καλά

Δεν είναι όλες οι κριτικές αυθεντικές, και δεν είναι όλες δίκαιες. Κάποιες φορές μια κριτική προέρχεται από άσχετο πρόσωπο, αναφέρεται σε λάθος επιχείρηση, ή είναι απλά εκδικητική χωρίς πραγματική βάση. Αν αντιμετωπίζετε μια κριτική που πιστεύετε ότι είναι ψεύτικη ή προβληματική, υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία για διαγραφή κριτικής Google, αν και χρειάζεται προσοχή στο πώς την χειρίζεστε, γιατί η Google δεν αφαιρεί κριτικές μόνο επειδή είναι αρνητικές.

Υπάρχει επίσης ο πειρασμός να λύσετε το πρόβλημα της έλλειψης κριτικών αγοράζοντας κάποιες από τρίτους. Πριν το σκεφτείτε σαν λύση, δείτε γιατί οι αγορασμένες κριτικές Google δημιουργούν συνήθως μεγαλύτερο πρόβλημα από αυτό που προσπαθούν να λύσουν, και τι κάνετε αντί για αυτό.

Πότε αξίζει βοήθεια

Η παρακολούθηση και η σωστή διαχείριση των κριτικών είναι κάτι που χρειάζεται συνέπεια μέρα με τη μέρα, όχι μία ενέργεια που γίνεται και ξεχνιέται. Σημαίνει να στέλνετε σύνδεσμο αξιολόγησης σε κάθε ικανοποιημένο πελάτη, να απαντάτε έγκαιρα σε κάθε νέα κριτική, και να παρακολουθείτε αν κάτι ασυνήθιστο εμφανιστεί. Αν τρέχετε ταυτόχρονα την καθημερινότητα της επιχείρησής σας, αυτή η συνέχεια είναι συχνά το πρώτο πράγμα που μένει πίσω.

Αν δεν έχετε τον χρόνο να το παρακολουθείτε συστηματικά, το Starter Combo του Local Dominator χτίζει ακριβώς αυτή τη συνέχεια για εσάς, ώστε οι κριτικές σας να συνεχίζουν να έρχονται και να απαντιούνται χωρίς να χρειάζεται να το θυμάστε εσείς κάθε μέρα.

Συχνές Ερωτήσεις

Μπορώ να διαγράψω μια κριτική επειδή δεν μου αρέσει το περιεχόμενό της;

Όχι μόνοι σας. Μπορείτε να την αναφέρετε ως ακατάλληλη αν παραβιάζει τις πολιτικές της Google, αλλά μια αρνητική κριτική που είναι απλά δυσάρεστη δεν αφαιρείται μόνο επειδή το ζητήσατε.

Πόσες κριτικές χρειάζομαι για να φαίνομαι αξιόπιστος;

Δεν υπάρχει συγκεκριμένος αριθμός. Πιο σημαντική από το νούμερο είναι η συνέχεια: λίγες αλλά τακτικές κριτικές δείχνουν περισσότερη ζωντάνια από πολλές παλιές που έχουν σταματήσει να έρχονται.

Επηρεάζουν οι κριτικές μόνο το Google Maps ή και την κανονική αναζήτηση;

Και τα δύο. Το ίδιο προφίλ, και οι ίδιες κριτικές, εμφανίζονται τόσο στο Maps όσο και στα αποτελέσματα της κανονικής αναζήτησης Google.

Πρέπει να απαντώ σε όλες τις κριτικές, ακόμα και τις θετικές;

Δεν είναι υποχρεωτικό, αλλά συστήνεται. Μια σύντομη απάντηση ευχαριστιών σε μια θετική κριτική κοστίζει λίγα δευτερόλεπτα και δείχνει ενεργό προφίλ.

Μπορεί κάποιος να αφήσει κριτική χωρίς να έχει πραγματικά επισκεφτεί την επιχείρηση;

Τεχνικά ναι, η Google δεν επαληθεύει πάντα την επίσκεψη πριν επιτρέψει μια κριτική. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που υπάρχουν ψεύτικες κριτικές, και γι’ αυτό η σωστή διαχείρισή τους έχει τη δική της ξεχωριστή διαδικασία.